政务热线不宜各自为政

    政务服务便民热线也称政务热线或市民热线，是民众向政府部门反映诉求和呼声、提供线索和建议的重要渠道之一。但是，由于各地各部门各自为政设立了多条政务热线，导致“地方号码过多、记不住，热线服务资源分散，电话难接通、群众办事多头找等现象还较为普遍”。

    最近，国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（下文简称《指导意见》），提出推进政务服务便民热线归并整合，优化流程和资源配置，使其接得更快、分得更准、办得更实，从而打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

    《指导意见》提出，要分级分类推进除紧急热线外的政务热线归并。2021年年底前要全部取消各地自设的政务热线号码，而国务院有关部门设立的热线则分类归并。

    政务热线畅通了民众和政府的沟通渠道，使之成为政府为企业和民众排忧解难的关键“抓手”。上世纪80年代以来，中国各地陆续出现了许多市长热线、便民热线等政务热线，使民众可以足不出户地反映问题和提出诉求。但是，随着越来越多的政府部门开通热线，政务热线过多过滥和资源浪费的问题也日益凸显。

    在各地各部门一拥而上的情况下，政务热线似乎成为政府部门的“标配”，无论是否必要和能否做好，都纷纷开通上线。一些政府部门不与企业和民众直接打交道，政务热线往往无人问津，一年接不了几通电话，却安排了专人负责，导致有限的编制资源被挤占。还有一些政府部门对政务热线疏于管理，打不通、无人接听或办不了事等问题较多。更为重要的是，政务热线资源分散在各级各部门，接听人员“散兵游勇”，办理机制五花八门，热线数据难以汇聚和充分利用，造成了极大的资源浪费，无法适应整体政府、智慧城市等治理理念。

    一些地方政府认识到政务热线分散建设的弊病，希望能够对其进行归并整合和集约化建设。但是，也有一些上级政府部门“护犊心切”，以种种理由不予配合，继续单线运行本部门的政务热线。《指导意见》的出台为政务热线向何处去发出了明确信号，确立了一个号码全天候人工服务的发展方向，也为打造政务服务“总客服”提供了依据。要想进一步加快推进政务热线高质量发展，就需要在如下方面予以重视：

    首先，要确立政务热线归并的“高压线”，避免一些政府部门继续游离在12345热线以外。要加强对政务热线归并工作的督察，对标对表地予以推进，并避免予以归并的政务热线“死灰复燃”地单独设立。要对新设热线事项进行严格审批，确立原则上不再新增热线的“红线”。特别是要避免一些政府部门借机构改革或职能调整的机会，重新设立政务热线，使归并后的政务热线再次面临“分崩离析”的风险。比如，优化营商环境是各地政府高度重视的问题，但是为此设立一条专线的必要性不大，而在12345热线中开设企业服务专席的做法，则有其可取之处。

    其次，在政务热线的归并和运行方面要明确以谁为主的问题，坚持属地管理和部门指导相统筹。政务热线归并整合之所以面临挑战，就在于要处理“条条”和“块块”之间的关系。12345热线是属地管理，而一些职能部门则是垂直管理，这使“条块关系”的协调问题凸显。着眼于12345热线服务于本地的定位，应坚持“地体条用”的原则，以属地管理为主，以部门指导为辅，并使二者相统筹。特别是12345热线本身的运行和管理相对来说是最完善的，以其为蓝本和底座来归并其他热线，能够使热线资源利用效率最大化，避免政务热线积累的知识库等宝贵资源推倒重来。

    最后，要坚持互联互通、共建共享和协同发展的原则，推动政务热线的集约化建设和整体性治理。12345政务热线就像一座城市的晴雨表或体检单，能够对城市运行的各个方面进行实时监测和定期体检，并为城市治理提供线索和启示。只有将各条热线及其他渠道的民众诉求信息进行高度汇聚，才能对城市治理进行全生命周期和全方位的体检。《指导意见》提出要推动建立12345热线同各类紧急热线和公共事业服务热线的联动机制，支持京津冀、长三角等地区建立12345热线区域联动机制。这些联动机制的推进将使政务热线可以横向到边、纵向到底地“一线牵”，使政府部门能够对城市乃至区域的治理状况进行全面透视和深度剖析，从而推动政府治理以人民为中心。

    （作者为中国人民大学国家发展与战略研究院研究员、公共管理学院教授）